第一讲  客户服务在现代企业价值链中的地位
 第二讲  提高客户满意度的四大要素
 第三讲  态度和意识直接影响客户的满意度
 第四讲  做好优质客户服务的理念
 第五讲  售前、售中优质客户服务的实战技巧
 第六讲  以客户为中心的客户服务的方法和技巧
 第七讲  处理客户建议、投诉的方法和技巧
 第八讲  客户关怀的方法和技巧

著名博士、教授。享受政府津贴的有特殊贡献的专家。北大、清华、美国肯尼迪大学MBA咨询顾问。现任大型外资公司中国区首席顾问。曾任创智科技股份有限公司副总裁。1991年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。并在国内外发表学术论文80余篇，主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，成果获省、部级科技进步一等奖、二等奖。出版《如何做好大客户的战略营销》和《全面企业绩效管理》光盘两套，出版《全面企业绩效管理》、《大客户战略营销》和《客户也疯狂》专著三本。